日常工作里
客人预订前问过“带孩子能玩什么”，住店时又想调整活动时间，离店后还有体验反馈。对客人来说这是一次连续的服务；对门店来说，信息却可能留在不同员工的聊天里。接班的同事不知道前面答应过什么，回访时也没有记录可参考。
我们怎么做
我们在黑客松上做了一个民宿接待原型。客人先和一个管家对话，系统按商家资料回答；需要人处理的事会生成服务工单，并带上前面的对话。工作人员接手时先看清问题，再确认安排；离店后的回访也围绕这次服务展开。
以前和现在
以前
- 咨询、住店、离店信息散在聊天里
- 接班同事不知道前面答应过什么
- 回访时没有记录可参考
现在
- 管家按商家资料回答常见问题
- 要处理的事带着对话进工单
- 离店后带着服务记录回访
谁会用到
民宿与文旅服务团队
从什么开始
入住须知、活动介绍、常见问题，以及经授权使用的客户服务信息。
做出的东西
客人咨询记录 · 服务处理工单 · 离店回访线索
一位带孩子入住的客人，怎么被接待。
以一位带孩子入住的客人为例，看售前咨询、住中服务和离店回访三个节点。客人与对话均为虚构。
第 1 步 · 售前咨询
先回答客人的具体问题
管家按商家资料组织答复，需要核实的事项交给工作人员。
- 客人问题
- 带孩子入住，有哪些活动？
- 答复依据
- 活动介绍与入住须知
- 待确认
- 具体场次与预约余量
AI 已整理确认
第 2 步 · 服务处理
有后续的事项进入工单
把服务需求和当前客人关联，工作人员接手时看得到前因后果。
- 服务需求
- 调整体验时间
- 上下文
- 原来的预约与客人偏好
- 处理方式
- 生成工单，由工作人员确认
AI 已整理继续
第 3 步 · 离店跟进
带着服务记录继续经营
整理回访线索，同一位客人不用每次从头沟通。
- 整理内容
- 本次体验与待处理的反馈
- 后续建议
- 回访与适合的下次活动
- 对外联系
- 由工作人员确认后再发
AI 已整理完成
具体做了什么
- 01
回答先查商家自己的资料
网页里的连续对话和资料检索，让回答围绕入住须知、活动介绍展开；不同客人的信息分开保存。
- 02
需要处理的事情记下来
服务请求关联到当前客人，带着对话记录进入工单，工作人员知道客人想改什么、还缺哪些信息。
- 03
接待延伸到离店之后
把咨询、住中服务和回访线索串起来，下一次联系时知道该聊什么。
同一方向：文旅、民宿与酒店
下一位接待的同事，也知道这位客人的前因后果。
有类似的需求，可以先和 A梦 的 AI 分身聊几句。
