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FDE FIELD NOTES / 03
黑客松原型 · Web 流程已验证
SCRM
客户经营系统
从售前咨询、住中服务到离店回访，把客户上下文、知识问答与服务工单串起来。复杂问题交给真人跟进。
客户上下文知识库问答工单与人工接手
客户经营 / 文旅民宿
基于团队成员项目经历与流程研究，经脱敏整理；图示均为模拟内容。
01 / THE QUESTION
这个系统解决什么问题？
民宿和文旅商家在多个服务节点接待同一位客户。售前问过什么、住中提出过什么问题、离店后该如何跟进，容易散落在不同人的聊天记录里。
团队在黑客松项目中做出客户经营原型：前台由一个管家承接咨询，后台用知识库、客户记忆和服务工单协作。需要确认的事项转交工作人员。
02 / EXPLORE THE FLOW
一位客户，从咨询到后续跟进。
以民宿为例，查看客户上下文如何随服务过程继续使用。
售前咨询
先回答客户的具体问题
管家结合商家知识库组织答复，需要核实的事项交给工作人员。
- 客户问题
- 带孩子入住，有哪些活动？
- 答复依据
- 活动介绍与入住须知
- 待确认
- 具体场次与预约余量
以下为模拟业务数据，用于说明流程。
服务处理
有后续的事项，进入工单
把服务需求与当前客户关联，让工作人员接手时能看见前因后果。
- 服务需求
- 调整体验时间
- 上下文
- 原预约与客户偏好
- 处理方式
- 建立工单，由工作人员确认
以下为模拟业务数据，用于说明流程。
离店跟进
带着服务记录继续经营
在示意流程中整理回访线索，避免同一位客户每次都从头沟通。
- 整理内容
- 本次体验与待处理反馈
- 后续建议
- 回访与适合的下次活动
- 对外联系
- 由工作人员确认后执行
此页面不连接客户渠道，也不会发送营销消息。
03 / THE WORK
我们具体做了什么。
- 01
让问答带上客户上下文
实现 Web 多轮对话与客户隔离，让咨询能结合当前会话和知识库内容，不把不同客户的信息混在一起。
- 02
把服务请求变成工单
将需要继续处理的事项交给工具与工单流程，保留处理上下文，为人工接手提供依据。
- 03
围绕客户旅程组织服务
展示售前、住中和离店后的经营场景，明确服务、回访和再次联系的分工，为后续接入授权渠道预留位置。
当前进展
Web 多轮对话、客户隔离、知识检索与工具工单流程已验证。案例中的客户、订单与经营指标均为模拟数据；尚未验证真实企业微信消息收发，也未作为民宿客户的生产系统交付。
A NOTE TO TAKE AWAY